Bijna geen klachten in Staphorst

Het college vertelde dinsdag 8 september vol trots dat er in 2014 maar vijf klachten zijn ingediend. Terwijl de gemeente jaarlijks 12.000 persoonlijke contacten en 81.000 telefoontjes verwerkt. Menig gemeente zou jaloers moeten zijn op dit resultaat.

Zou menig gemeente ook jaloers zijn op het feit dat inwoners in Staphorst zich genoodzaakt voelen om een klachtenwebsite op te zetten? Het is misschien niet zo handig van de wethouder om op te scheppen over het kleine aantal klachten, terwijl de gemeente sinds een half jaar onder vuur ligt omdat ambtenaren burgers het leven zuur maken. Was het niet in de vorige vergadering, dat het college aangaf speciaal een externe casemanager in te zullen schakelen voor de ´hoofdpijndossiers´? Het is een beetje gek om dan nu alweer trots te vertellen hoe tevreden de inwoners zijn met de gemeente.
De familie Jansen, de familie Timmerman en de familie Geers hebben in 2014 geen klachten ingediend. Toch kunnen we niet stellen dat deze families in 2014 zo goed te spreken waren over de gemeente. Er kwamen dit jaar tientallen klachten binnen bij de gemeenteraad en bij RTV Oost. Waarom hebben deze mensen geen klacht ingediend? Hiervoor zijn een aantal verklaringen mogelijk.

Ten eerste richt de gemeente zich in haar klacht alleen op bejegening. Met andere woorden: heeft de ambtenaar de inwoner op een nette manier te woord gestaan. Dit is een veel te beperkte opvatting van een klacht. Hier heeft de Overijsselse Ombudsman de gemeente Staphorst al eens op aangesproken, want bij klachten moet het namelijk gaan om alle beginselen van behoorlijk bestuur.

Ten tweede leert de gemeente niets van de klacht. Het verdraaien van feiten, het niet beantwoorden van vragen: het zijn zaken die in 2010 al beklaagd werden; anno 2015 is dit nog steeds een klacht van inwoners. Binnenkort publiceert Rechtvaardig Staphorst een voorbeeld van klachtafhandeling van de gemeente. De klachtencoördinator liet zich hierin ontvallen dat het prettig zou zijn als de klacht direct door de Overijsselse Ombudsman behandeld kon worden. Best een logische benadering: dan heb je namelijk weer een klacht minder voor je jaarverslag. Maar je leert als organisatie natuurlijk niets van de klacht, als je deze niet hoeft te behandelen.

Ten derde kunnen bepaalde onderwerpen niet worden beklaagd. Bijvoorbeeld omdat deze onderwerpen nog onder de rechter zijn. Klachten over het handelen van de bezwaarschriftencommissie wil de gemeente niet in behandeling nemen en worden doorgestuurd naar de commissie. De bezwaarschriftencommissie neemt geen klachten in behandeling.
Hierdoor vallen er weer een heel aantal klachten af. Maar dat betekent niet dat de klachten er niet zijn.

En last but not least: De belangrijkste regel in Staphorst is dat je de gemeente te vriend moet houden. Doe je dat niet, dan heb je een probleem. Dus het zou een beetje stom zijn om een klacht in te dienen tegen een partij die je te vriend moet houden.

Om na te gaan of de gemeente Staphorst haar werk goed doet, moet ze niet kijken naar het aantal klachten. Als de gemeente werkelijk zou willen weten of de klachtenprocedure succesvol is, dan zou zij moeten kijken of de elf klachten die in 2013 zijn ingediend, naar tevredenheid van de burgers zijn behandeld.

Het blijft in elk geval van groot belang dat klachten worden gemeld. Zonder klachten, geen problemen. Zonder problemen, geen verbetering. Dus maak uw klachten kenbaar. Als u het liever niet bij de gemeente meldt, doe het dan (indien nodig anoniem) bij Rechtvaardig Staphorst (info@rechtvaardigstaphorst.nl). Hoe meer verhalen we kennen, hoe sterker we staan richting de lokale en provinciale overheid.

Datum: 13 september 2015

Leave A Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *